华南农业大学测试中心
服务质量投诉制度

为进一步落实、执行华南农业大学测试中心《质量手册》，提高管理质量，改进服务态度，规范服务程序，更好地为学校教学、科研和社会服务，使之达到一流的水准，特制定《华南农业大学测试中心服务质量投诉制度》。

一. 服务信息反馈

1. 用户对中心的检测工作质量和服务质量有任何意见和申诉都可向中心提出反馈意见。
2. 严格规范服务程序，送检样品及取检测报告必须按有关程序经过业务室，严禁私下进行。
3. 欢迎用户对测试中心服务工作提出批评和改进建议。欢迎用户对测试中心的建设发展提出建设性意见。

二. 服务质量投诉（申诉）

1. 严格按规定程序（作业指导书）进行检测，检测人、校验人、授权签字人、质量负责人、技术负责人各负其责，层层把关，确保检测原始记录的清洁、完整，检测报告的准确无误。
2. 凡用户对质量检测结果有异议的，或对服务质量有意见的均可进行服务质量投诉。服务质量投诉可以口头投诉或书面投诉，在检测报告发出的15日内均有效。

三. 信息反馈、质量投诉的程序

1. 客户可以通过口头（电话）、书面或网上等方式进行信息反馈或服务质量投诉，本中心质量投诉受理部门为中心业务室。
2. 各分中心均在醒目位置设置“服务质量投诉箱”，每周一上午由业务室人员开启投诉箱检查，同时每天上网检查“投诉箱”。
3. 对于各种方式的投诉，业务室人员要填写好《客户反馈意见/投诉记录表》，及时上报中心质量负责人，并立即启动SCAUIARC－203－06《处理客户申诉和投诉的程序》。
4. 中心质量负责人在接到服务反馈信息和质量投诉后，应立即向当事人展开调查，明白事情经过后，应提出明确的处理意见，并报中心主任。
5. 重大或带有普遍性的问题应向中心主任汇报，由中心主任作出处理意见。有关测试中心发展的建设性意见，由中心主任向学校或相关职能部门汇报，研究的结果要给提议者答复。

四. 质量投诉（申诉）的处理

1. 对服务质量等的信息反馈，在调查清楚的情况下，由中心负责人与被投诉人进行一次谈话，提出改进措施和意见。
2. 对用户提出的有关服务信息的意见和建议，一般情况在10天内由中心主任负责处理，并由业务室及中心主任负责向投诉人答复，做到每个信息均有答复。
3. 对服务质量投诉，由中心质量负责人按照华南农业大学测试中心的管理体系文件SCAUIARC－203－06《处理客户申诉和投诉的程序》，进行认真严肃的处理，并报中心主任或技术负责人。
4. 仪器管理人若在一年内有3次及以上被投诉，则调离该岗位，下岗学习培训二个月，经考核合格后再允许上岗。
5. 对质量事故，经调查是由操作失误或未按规定程序进行而造成的，并使检测公正性受到影响时，应按SCAUIARC－203－07《不符合工作控制程序》进行有效纠正。并对当事人进行记过一次，一年内有2次过失记过的，则调离该岗位，下岗学习培训三个月，经考核合格后再允许上岗。

本中心服务质量投诉制度由质量负责人负责检查执行情况，所有服务反馈信息和质量投诉及处理结果由业务室汇总，每年年终由质量负责人及业务室主任负责写出书面总结，向华南农业大学测试中心主任汇报。

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