服务客户的程序

1.目的

为提供优质的检测服务，最大限度的满足客户的合理要求，应不断保持与客户交流和沟通，收集客户反馈信息作为改进工作的依据。

2.范围

适用于本中心在开展各项检测活动中与客户的交流沟通过程。

3.职责

3.1业务室负责客户服务的归口管理, 了解客户的需求, 并将客户测试需求通知各检测室（或分析小组），并负责客户与实验室的沟通，并将用户反馈信息及时上报；

3.2各检测室（或分析小组）负责检测具体业务的咨询及接待客户参访实验室，跟踪客户的需求；

3.3质量负责人负责组织调查客户的投诉；

3.4中心主任负责对投诉结果的处理。

4. 工作程序

4.1业务室应按有关要求严格对服务工作的质量、时间、收费进行把关以确保其符合客户、上级主管部门或相关法律法规要求。

4.2业务室应随时了解客户的需求，确定满足客户要求的服务方式和服务内容，并向客户介绍本中心质量方针、总体目标以及检定/检测质量保证能力。

4.3客户如需进入实验室的相关区域直接观察为其进行的检测情况，需经技术负责人或质量负责人许可。业务室在确保工作正常运行的情况下和不泄露其他顾客机密的前提下，可以安排客户到实验室观察与其工作有关的操作。

4.4检测室（或分析小组）应与客户保持良好的技术沟通必要时给客户提出建议和指导，还可将根据结果得出的意见和解释告知客户。在检测过程中(包括现场服务)，如发现检测的数据出现明显偏离或其他异常情况，应及时通知顾客，并明确协商解决办法，积极配合完成。

4.5业务室应建立有业务往来的客户档案，并及时向客户提供有关业务的最新信息。

4.6业务室负责收集客户对中心服务的各种反馈意见。可以定期发函或使用电话、信函等方式收集客户反馈意见，并及时提供给中心管理层进行分析，以改进检测工作，提升管理水平。业务室每年至少召集一次客户座谈会或提请客户填写《用户满意度调查表》，征求对中心在服务和技术方面的各种需求和意见，汇总整理后形成书面材料，作为管理评审的输入材料。

4.7由业务室负责对客户投诉的接待工作，一般情况下应在5个工作日内给予答复，特殊情况另定。

4.8若客户的投诉为书面投诉时，应要求投诉方填写《客户投诉/申诉记录表》。若客户的投诉为口头或电话投诉时，接待员应主动热情、耐心地询问清楚投诉的内容，并详细记录。

对于上级机构转来的投诉材料，由业务室负责接收并填写相应记录。

4.9业务室应将接收的所有投诉材料分类整理，分类为：对本中心的检验方法、检测结果等检验工作质量方面提出异议的投诉；对本中心的工作程序、合同执行、检测时限等服务质量方面提出异议的投诉；对检测人员的职业道德、工作作风、遵纪守法、保守机密等公正行为方面提出异议的投诉。相关资料应及时送交质量负责人。被投诉的相关人员应采取回避措施。

4.10质量负责人应根据客户投诉的内容，组织有关人员进行事实调查。由质量负责人应将调查的内容及结果填写在《客户投诉/申诉调查处理记录表》，并提交中心主任。中心主任根据投诉的调查结果签署投诉处理意见，并及时回复客户。

4.11经调查核实发现检测工作质量、服务质量有差错或公正性受到影响时，应按《不符合工作控制程序》《实施纠正措施程序》进行有效纠正，并根据《实施预防措施程序》采取相应的预防措施。

4.12经调查核实发现管理体系有差错，应按《管理评审程序》对此有关的工作领域进行管理体系附加审核，并进行有效纠正。

4.13如投诉方对投诉的处理有疑问或不满意时，有关检测工作由质量负责人负责答疑和解释，有关服务态度、管理体系方针等由中心主任负责解释。

4.14本中心必须接受客户对投诉处理不满意的再次投诉。如客户对再次投诉仍不满意时，本中心应协助客户实现向上级部门的投诉。

4.15有关资料由业务室整理、保存。

5. 相关文件引用

不符合工作控制程序  SCAUIARC -206-14

实施纠正措施程序  SCAUIARC -206-15

实施预防措施程序  SCAUIARC -206-16

管理评审程序SCAUIARC -206-19

6. 记录文件引用

《客户投诉/申诉记录表》                   SCAUIARC -406-11

《客户投诉/申诉调查处理记录表》           SCAUIARC -406-12

《客户满意度调查表》                     SCAUIARC -406-13